Ecco un esempio di applicazione della tecnica S.T.A.R. per una donna di 35 anni, con 10 anni d’esperienza come impiegata amministrativa nel settore import-export.
Domanda del Colloquio
“Può descrivere una situazione in cui ha dovuto gestire un conflitto con un cliente o un collega?”
Risposta utilizzando la Tecnica S.T.A.R.
Situazione: Durante il mio lavoro come impiegata, ho avuto un cliente che si era lamentato riguardo a un ritardo nella consegna di un ordine. Questo ritardo era stato causato da problemi logistici imprevisti, e il cliente era molto frustrato, minacciando di annullare l’ordine.
Task (Compito): Il mio compito era quello di gestire la situazione, mantenere il cliente soddisfatto e garantire che l’ordine venisse comunque completato e consegnato.
Azione: Ho iniziato contattando il cliente per ascoltare le sue preoccupazioni e scusarmi per il disagio. Ho quindi spiegato la situazione in modo trasparente, fornendo dettagli sui problemi logistici. Dopo aver compreso le sue esigenze, ho collaborato con il nostro team di logistica per trovare una soluzione alternativa e accelerare la consegna. Ho anche proposto un piccolo sconto sul prossimo ordine come gesto di buona volontà.
Risultato: Grazie a queste azioni, il cliente ha apprezzato la mia trasparenza e il mio impegno nel risolvere il problema. L’ordine è stato consegnato con un giorno di anticipo rispetto alla nuova scadenza che avevamo concordato. Il cliente ha deciso di mantenere la collaborazione e ha anche effettuato un nuovo ordine nei mesi successivi. Questo episodio ha migliorato non solo la mia reputazione con quel cliente, ma anche con il team, poiché ho dimostrato capacità di problem-solving e gestione delle relazioni.
In questo modo, la risposta strutturata con la tecnica S.T.A.R. mette in evidenza le competenze chiave, come la comunicazione, la gestione dei conflitti e il problem-solving, rendendo la risposta chiara e incisiva per l’intervistatore.